AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SERVICO DO SISTEMA DE ARQUIVOS DA UNICAMP

UM MODELO PILOTO DE PESQUISA COM USUÅRIOS

Resumo

O desenvolvimento e implementaqäo de sistemas visando melhoria da qualidade, quer nos setores produtivos quanto de servicos, apontam que identificar e medir explicitamente os requisitos do cliente é um passofundamental quando se quer realizar com maior chance de sucesso programas voltados å Qualidade Total.

No setor de servicos, em virtude de sua natureza, é ainda mais importante compreender o que os clientes, defato, procuram e o que eles avaliam, ou seja, como a qualidade épercebidapelos clientes para, desta forma, melhor gerenciar, realizar mudanqas e influenciå-las na direqäo desejävel.

Considerando a importäncia da percepqäo do cliente em sistemas de qualidade, o presente trabalho relata uma experiéncia de "ouvir o cliente ", através de uma pesquisa piloto realizada junto a usuårios do Sistema de Arquivos da Uniccunp, com avaliacäo especifica do servico de Elnpréstimo/Consulta de Processos do Acervo Intermedicirio do A rquivo Cen tral do Sistema de Arquivos da Unicamp (SIARQ/AC).