MODELO DE GESTÃO DO COTIDIANO PARA AS EMPRESAS DE SERVIÇO
Resumo
Este trabalho vem apresentar uma abordagem sistemática para me lhorar a confiabilidade, capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, em operações de serviços. Adotou-se como referência o trabalho de Berry & Parasuraman (1992). Estes autores constam através de pesquisas de campo que o fator de de sempenho confiabilidade é o fator de maior importância para o marketing de serviços.
Referências
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing. Editora Maltese-Norma. 1992.
BUZZLE, R.D.; GALE, 8.T. PIMS. O impacto das estratégias de mer cado no resultado das empresas. Editora Pioneira. 1991.
GIANESI, 1. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração Estratégica de Ser viços. Editora Atlas. 1994.
GALGANO, A. Companywide Quality Management. Productivity Press. 1994.
HESKETT, J. L. Lessons in the Service Sector. Harvard Business Review. Mar/Apr, 1987.
HESKETT, J. L.; JONES, T. O.; LOVEMAN, G. W.; ET ALIAS. Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review. Mar/ Apr.1994.
HESKETT, J. L.; SASSER, W. E.; HART, C.W.L. Serviços Revolucionários. Editora Pioneira 1994.
ISHIKAWA, k. Controle de Qualidade Total. À maneira japonesa. Editora Campus. 1993.
JURAN, J. Juran na Liderança pela Qualidade. Editora Pioneira. 1990.
MERLI, G. Eurochanllege. The TOM approach to capturing global markets. IFS. 1993.
REICHHELD, F. F.; SASSER, W. E. Zero Defections Quality Comes to Services. Havard Business Review. Sep/Oct. 1990.
SASSER, W. E.Match supply and demand in service industries. Harvard Business Review. Nov/Dec. 1976.
SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. A new American TOM. Four Practical revolutions in management. Productivity Press. 1993.
SHOSTACK, G. L. Designing services that deliver. Harvard Business Review. Jan/Feb. 1984.
SHOSTACK, G. L. Service positioning through structural change. Journal of Marketing. vol 51, pag 34-43, January 1987
SHONBERGER, R.J. Construindo uma Cadeia de Clientes. Editora Pioneira. 1992.
SILVA, R.S; Castro, D. M. Sistema de Atendimento ao Cliente. Um instrumento para melhoria da qualidade. Segundo Congresso Inter nacional de Normalização e Qualidade. ABNT. 1991. pag. 385-392.
